Beschwerdemanagement als Schlüssel zur stärkeren Kundenbindung

Beschwerdemanagement

In diesem Artikel erfahren Sie, wie das Beschwerdemanagement funktioniert und wie Sie Anlaufstellen und Prozesse effizient etablieren. Eine Zielsetzung des Beschwerdemanagements sollte auch sein, Fehler in Prozessen und in der Produktion zu erkennen und zu vermeiden.

Wenn ich ein Problem habe, dann möchte ich auch angehört werden. Anderenfalls wende ich mich ab. Diese Aussage hat ihre Gültigkeit bei zwischenmenschlichen Beziehungen. Aber auch in der Beziehung zwischen einem Menschen und einem Unternehmen. Wenn Sie vermeiden möchten, dass Ihnen Kunden mit Problemen den Rücken zuwenden, dann benötigen Sie ein methodisches Vorgehen im Kontext des Beschwerdemanagements.

Was bedeutet Beschwerdemanagement?

Beschwerdemanagement kann auch als „Reklamationsmanagement“ bezeichnet werden. Hinter diesen Begriffen steht ein systematischer Umgang mit der Kundenbeschwerde. Das Beschwerdemanagement setzt sich das Ziel, die Abwanderung eines unzufriedenen Kunden zu verhindern.


Gutes Beschwerdemanagement hat viele Vorteile

Es ist sinnvoll, das aktive Beschwerdemanagement fest in der Kultur und den Prozessen Ihres Unternehmens zu verankern. Es ist nicht zielführend, die Probleme eines Kunden nur oberflächlich zu behandeln. Dies kann zum Verlust Ihrer Kundschaft führen. Außerdem gefährden Sie auf diese Weise das gute Image Ihres Unternehmens.

Sie sollten die Probleme Ihrer Kunden stattdessen ernst nehmen. Auf diese Weise gewinnen Sie nicht nur Vertrauen, Sie erhalten auch wertvolles Feedback zu Ihren Dienstleistungen oder Produkten.

Erkennen Sie die Vorteile eines soliden Beschwerdemanagements

  • Sie können auf diese Weise die Beziehung zu Ihren Kunden verbessern.
  • Sie bauen langfristige Kundenbeziehungen auf.
  • Es erhöht die Chancen, dass Sie weiterempfohlen werden.
  • Die Reputation Ihres Unternehmens wird gestärkt.
  • Sie können Mängel in der Produktion oder bei Unternehmensprozessen erkennen und leichter beheben.
  • Gutes Beschwerdemanagement unterstützt Sie dabei, die Prozesse zu optimieren und langfristig die Kosten zu sparen.


Das gehört zum Beschwerdemanagement

Verstehen Sie gutes Beschwerdemanagement nicht als lästigen Teil des Kundenservice. Das Beschwerdemanagement ist vielmehr eine Möglichkeit, die angebotenen Dienstleistungen oder Produkte zu optimieren. Sie können das Beschwerdemanagement strukturell in zwei Teilbereiche gliedern: Die Prozesse des direkten und des indirekten Beschwerdemanagements.

Erfassen Sie die für den Kunden sichtbaren Maßnahmen im direkten Beschwerdemanagement-Prozess. Hierbei stellen Sie dem Kunden Kontaktmöglichkeiten für die Beschwerde zur Verfügung. Das kann etwa die Servicehotline des Hotels sein oder eine Emailadresse. Sie reagieren im Anschluss an die Beschwerde methodisch und im direkten Kontakt.

Im Kontext des indirekten Beschwerdemanagements forschen Sie nach der Ursache einer Beschwerde. Auf der Grundlage der gewonnen Erkenntnisse sind Sie dazu in der Lage, die Qualität für künftige Dienstleistungen oder Produkte zu sichern und die Prozesse zu optimieren. Diese Seite des Beschwerdemanagements findet unternehmensintern statt, der Kunde ist nur indirekt davon betroffen. Er steht nicht notwendigerweise in direktem Kontakt mit dem Unternehmen.

Vier Stufen des Beschwerdemanagements

Sie können das direkte und das indirekte Beschwerdemanagement jeweils in vier verschiedene Stufen gliedern.

Dies sind die vier Stufen des direkten Beschwerdemanagements:
  1. Die Stimulierung der Beschwerde
  2. Die Annahme der Beschwerde
  3. Die Bearbeitung der Beschwerde
  4. Die Beschwerdereaktion

Auch das indirekte Beschwerdemanagement ist in vier Stufen zu gliedern:
  1. Die Auswertung der Beschwerde
  2. Das Controlling der Beschwerde
  3. Das Reporting der Beschwerde
  4. Die Nutzung der gewonnen Informationen

Die Stufen des Dialogs beim direkten Beschwerdemanagement

Das direkte Beschwerdemanagement umfasst die unmittelbare Beziehung zum Kunden. Hierbei geht es um die Stimulierung, die Annahme, die Bearbeitung und die Reaktion auf eingereichte Beschwerden.

1. Die Beschwerdestimulierung

Ihr Kunde bekommt eine Anlaufstelle, um eine negative Erfahrung mitzuteilen und die damit verbundene Hilfe zu erhalten. Sie können dem Kunden entgegenkommen, indem der Kontaktpunkt über eine Hotline, eine Kommentarfunktion per Social-Media oder über den E-Mail-Support hergestellt wird.

2. Die Annahme der Beschwerde

Beim zweiten Schritt steht die Klärung der Beschwerde nach dem Eingang im Mittelpunkt. Klare Prozesse und eine strukturierte Aufgabenverteilung sorgen dafür, dass schon beim Erstkontakt angemessen reagiert werden kann.

3. Die Bearbeitung der Beschwerde

In der dritten Stufe wird das Anliegen des Kunden geprüft. Hieraus wird eine Lösung für die Beschwerde entwickelt. Im Idealfall können Sie Ihrem Kunden einen Termin nennen, bis zu dem die Angelegenheit geklärt ist. Auf diese Weise bekommt der Kunde die Gewissheit, dass die Beschwerde bearbeitet wird. So kann dem Kunden bei einer schriftlichen Kontaktaufnahme eine E-Mail zugestellt werden, die über die zeitnahe Bearbeitung informiert.

4. Die Beschwerdereaktion

Der grundsätzliche Leitfaden für die Beantwortung einer Beschwerde ist über die Beschwerdereaktion definiert. Hier können Sie die Verhaltensregeln und auch das Maß der Kompensation festlegen. Denkbar sind je nach Schweregrad und Anspruch der Preisnachlass, der Umtausch bei einer Reklamation oder auch immaterielle Ausgleiche im Sinne einer Entschuldigung.

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Ständige Nachbesserung durch das indirekte Beschwerdemanagement

Das indirekte Beschwerdemanagement betrifft den Kunden nur mittelbar. Im Vordergrund steht hier die Auswertung, das Controlling und das Reporting, sowie die Informationsnutzung des Qualitätsmanagements, sowie die daraus abgeleitete Prozessoptimierung im Unternehmen.

1. Die Auswertung der Beschwerde

Bei der Auswertung der Kundenbeschwerde stehen sowohl quantitative, wie auch qualitative Aspekte im Vordergrund. Im Kontext der quantitativen Beschwerdeauswertung tragen Sie alle Beschwerdedaten zusammen. Als zweiter Schritt erfolgt die Analyse der gesammelten Daten und die Ursachenforschung im Rahmen der qualitativen Beschwerdeauswertung. Auf diese Weise decken Sie Prozessmängel auf.

2. Das Controlling der Beschwerde

Das Beschwerde-Controlling lässt sich in das Evidenz-Controlling, das Aufgaben Controlling und das Kosten-Nutzen-Controlling gliedern. Im Zuge des Evidenz-Controllings prüfen Sie, ob die Kundenbeschwerden tatsächlich ankommen. Das Aufgaben-Controlling überwacht die Umsetzung Ihrer Richtlinien beim Umgang mit den Kundenbeschwerden. Im Kontext des Kosten-Nutzen-Controllings findet eine Analyse der wirtschaftlichen Auswirkungen des Beschwerdemanagement-Prozesses statt.

3. Das Reporting der Beschwerde

Nach der Auswertung der Daten der Kundenbeschwerden werden diese in einem Reporting zusammengestellt. Hierfür ist auch zu bestimmen, welche Mitarbeiter zum Kreis der Entscheider gehören und in welcher Form die Daten aufzubereiten sind. Auf diese Weise werden die Erkenntnisse den einzelnen Entscheidungsträgern zugänglich gemacht.

4. Die Nutzung der Informationen

Der Kreis der Entscheider ist aufgrund des erstellten Reportings dazu in der Lage Rückschlüsse zur Optimierung von operativen und strategischen Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung zu stellen.

Beschwerde und Reklamation: Die Unterschiede

Beschwerden sind auf unterschiedliche Weise zu kompensieren. So mag die Verzögerung der Lieferzeit etwa leicht zu entschuldigen sein, auf eine defekte Ware ist jedoch auf andere Weise zu reagieren. Behalten Sie im Blick, ob es sich um eine Beschwerde oder tatsächlich um eine Kundenreklamation handelt. Beide Fälle führen zu einer jeweils unterschiedlichen Reaktion. Eine Beschwerde ist als eine Äußerung des Unmuts über negative Erfahrungen mit dem Unternehmen zu werten. So etwa bei einer nicht eingehaltenen Lieferzeit. Eine Beschwerde über ein defektes oder auf andere Weise mangelhaftes Produkt ist hingegen eine Reklamation. Die Reklamation steht dabei immer in einem direkten Zusammenhang mit der Dienstleistung oder dem Produkt. Hier macht der Kunde einen gesetzlich geregelten Rechtsanspruch geltend.


Die Rahmenbedingungen des Beschwerdemanagements

Etablieren Sie bestimmte Rahmenbedingungen und Richtlinien, um den reibungslosen Ablauf für das Beschwerdemanagement zu sichern. Diese Rahmenbedingungen betreffen sowohl das zuständige Personal, wie auch die Organisation des Unternehmens und die damit verbundenen Kommunikationskanäle. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, damit sichergestellt ist, dass der Kundenservice zutreffend auf die Beschwerden der Kunden eingeht. Mit Hilfe von Leitfäden für Verhaltensweisen sorgen Sie für eine einheitliche Prozessabwicklung Ihres Beschwerdemanagements. Informieren Sie Ihre Mitarbeiter über die Aufgabenverteilung, die Schnittstellen und die Verantwortlichkeiten. Die Beschwerdemanagement Norm Din ISO 10002 ist eine Orientierung für Unternehmen für wesentliche Begriffe und Prinzipien.

fazit

Häufige Kundenbeschwerden sind zunächst mit einem unguten Gefühl verbunden. Gutes Beschwerdemanagement kann aber auch ein Schlüssel zur stärkeren Kundenbindung werden.

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