Ein Leitfaden zur Kundenorientierung für zufriedene Kunden und mehr Umsatz

Kundenorientierung

Hinter dem Begriff der Kundenorientierung steht die systematische und regelmäßige Analyse und Erhebung der Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen der Zielgruppe. Und natürlich auch die damit verbundene Umsetzung. Das zentrale Ziel der Kundenorientierung lautet: Langfristige, stabile und wirtschaftliche Kundenbeziehungen aufzubauen. Dabei stehen uns mehr Möglichkeiten zur Optimierung der Kundenzufriedenheit und der Kundenorientierung zur Verfügung, als wir es manchmal annehmen. Die damit zusammenhängende Erfolgsformel ist denkbar einfach: Zufriedene Kunden führen zu mehr Umsatz. Dabei ist die Kundenorientierung im Unternehmen auf die Informations- und auf die Kundenebene ausgerichtet.

Die Informationsebene der Kundenorientierung

Kundenorientierte Unternehmen haben Antworten auf folgende Fragen:

  • Welche Informationen über die Kunden werden erfasst?
  • Wie gut kennen wir unsere Kunden?
  • Sind die Daten der Kundeninformationen für die Mitarbeiter zugänglich?

Die Kundenebene der Kundenorientierung

Die Kundenorientierung beschreibt aus Sicht des Kunden die Umsetzung von Service- und Produktqualität. Diese Informationen werden aus dem direkten Kontakt mit dem Kunden erhoben. Dies führt zu Antworten zu folgenden Fragen:

  • Wie schätzt der Kunde die Qualität der Produkte ein?
  • Wie wird die Qualität der Dienstleistung bewertet?
  • Bietet das Unternehmen eine hohe Flexibilität beim Erbringen der Leistungen?
  • Ist das Unternehmen offen für Anregungen von Seiten der Kunden?

Sechs Erfolgskriterien für kundenorientierte Unternehmen


1. Pflegen Sie einen persönlichen Kundenkontakt

Die leitenden Mitarbeiter (und das Unternehmen als solches) sollten einen guten persönlichen Kontakt zum Kunden pflegen. Dies führt zu einer Bindung des Kunden an das Leistungsangebot des Unternehmens. Regelmäßige Treffen stärken die Bindung an das Leistungsangebot der Partner.

2. Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Informieren Sie sich über die Erwartungen, Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden. Versuchen Sie, diese Erwartungen zu übertreffen.

3. Überprüfen Sie die Kundenzufriedenheit

Lassen Sie sich auf einen ständigen Informationsaustausch mit den Kunden ein. Auf diese Weise gelingt es Ihnen, auf die Kundenanforderungen einzugehen und die Kundenzufriedenheit sicher zu stellen.

4. Bieten Sie Problemlösungen an

Gehen Sie flexibel auf Kundenwünsche ein und konzentrieren Sie sich auf den Service, schnelle Lieferungen, Wirtschaftlichkeit und die Produktqualität. Lösen Sie Probleme und stärken Sie Produktmerkmale, die dem Kunden erkennbare Vorteile bieten.

5. Organisieren Sie Ihr Unternehmen kundengerecht

Führen Sie ein kundengerechtes Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen ein und richten Sie die Geschäftsprozesse und die Funktionsbereiche entsprechend der Wahrnehmungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden aus.

6. Kundenfreundliche Mitarbeiter

Entwickeln Sie Grundsätze im Umgang mit der Kundschaft, die als Leitlinien für einen freundlichen Umgang mit den Kunden dienen. Führen Sie regelmäßige Kontrollen Ihrer Mitarbeiter in Hinsicht auf die Kundenorientierung durch. Prüfen Sie auch die kommunikative Kompetenz Ihres Personals.

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Lernen Sie, den Kunden zu verstehen

Wenn Sie einen Kunden zum Kauf bewegen möchten, dann gilt es folgendes zu beachten: Verstehen Sie den Kunden nicht nur als Nachfrager von Gütern. Seine Ansprüche gehen weiter als es die Beziehung „Geld gegen Leistung“ vermuten lässt. Dienstleistungen und Produkte gelten als austauschbar. Deshalb ist das Unternehmen (der Anbieter) für den Kunden zunächst austauschbar. Durch den Kauf wird allerdings ein individuelles Bedürfnis befriedigt und dadurch das Vertrauen in das Unternehmen gestärkt. Konzentrieren Sie sich bei der Kundenorientierung auf die folgenden drei Orientierungspunkte:

  1. Zeigen Sie dem Kunden den konkreten Nutzen auf, der nur von Ihnen angeboten wird.
  2. Schaffen Sie echte Wettbewerbsvorteile.
  3. Aktivieren Sie die persönlichen Handlungsmotive des Kunden.

Problemlösungen und der Nutzen für den Kunden

Legen Sie als kundenorientiertes Unternehmen das Leistungsangebot an den Wünschen und Erwartungen des Kunden fest. Dabei steht nicht nur die Produkteigenschaft im Vordergrund. Orientieren Sie sich an folgenden Fragestellungen:

  1. Welches Ziel möchte der Kunde mit dem Kauf erreichen?
  2. Welche Probleme löst das Produkt?
  3. Welchen konkreten Nutzen bringt das Produkt?

Zufriedene Kunden durch gute Leistungen

Sobald der Kunde das Gefühl bekommt, dass seine Wünsche ignoriert werden, wird er zur Konkurrenz wechseln. Dieser Prozess kann auch schleichend erfolgen. Gute Kundenzufriedenheit führt immer zum Erfolg des Unternehmens. Es lohnt sich also, sich mit den Bedürfnissen, Wünschen und Erwartungen des Kunden auseinander zu setzen.

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