Reklamationsmanagement: Warum auch der unzufriedene Kunde ein Gewinn ist

Reklamationsmanagement

Wenn sich der Kunde über ein fehlerhaftes Produkt beschwert, dann ist das zunächst einmal eine ärgerliche Sache. Hier kommt das Reklamationsmanagement zum Tragen, um die Angelegenheit wieder zu richten.

Reklamationen werden Ihnen immer wieder begegnen. Mal sind sie begründet, mal sind sie weniger begründet. Wenn der Kunde mit der Ware zu Ihrem Unternehmen zurückkommt, dann kann das auch als eine Chance verstanden werden. Denn über die Reklamation bekommen Sie auch Feedback zu Ihrer Ware oder zu Ihrer Dienstleistung. Und mit Hilfe von diesem Feedback können Sie Ihre Angebote verbessern. Nehmen sie also die Verärgerung und die Bedenken des Kunden immer ernst.

Wenn Sie nicht auf die Reklamation des Kunden eingehen oder diese sogar zurückweisen, dann wird die Verärgerung umso größer. Dies hat auch eine Forsa-Umfrage im Auftrag der Managementabteilung der Firma Porsche Consulting zum Thema der Kundenzufriedenheit ergeben. 93 Prozent der Befragten waren mit der schlechten Erreichbarkeit unzufrieden, aber auch das lange Warten auf eine Antwort war für 89% der Befragten ein Problem. Störend wurde auch die bürokratische Abwicklung von Garantiefällen angesehen.

Unzufriedene Kunden sind verlorene Kunden

Ein unzufriedener Kunde wird vermutlich nicht noch einmal bei Ihnen kaufen. Wer sich mit seiner Reklamation nicht fair behandelt fühlt, der wird das Unternehmen nicht weiterempfehlen. Im Gegenteil: Das kann zu negativer Mundpropaganda und schlechten Bewertungen führen. Der Ruf eines Unternehmens kann auf diese Weise in Gefahr geraten. Gehen Sie also einen anderen Weg: Nutzen Sie Beschwerden als eine Chance und stellen Sie die Kundenzufriedenheit wieder her. Dann profitieren Sie am Ende sogar von der Kritik des Kunden. Nehmen Sie diese als Anlass, Ihr Unternehmen und Ihre Angebote zu verbessern.

Lassen Sie den Kunden ausreden

Ein verärgerter Kunde am Telefon, der seinen Gefühlen lautstark Luft lässt. Das ist zunächst nicht angenehm. Tritt ein solcher Kunde in Ihrem Ladenlokal auf, dann bekommt das auch noch die andere Kundschaft mit. Keine angenehme Situation. Doch es ist durchaus anzuraten, dass Sie diesem Kunden die Möglichkeit geben, „Dampf abzulassen“. Reklamationsmanagement bedeutet in dieser Situation selbst die Ruhe zu bewahren und den Kunden ausreden lassen.

Sammeln Sie Fakten

Vielleicht haben Sie selbst mit dem Kunden geredet, als er seine Beschwerde vorgebracht hat? Oder Sie wenden sich direkt an den Mitarbeiter, der mit der Beschwerde konfrontiert war. Lassen Sie alle wichtigen Punkte, wie das Datum, den Namen und Kontaktdaten notieren. Und natürlich auch die Reklamationsgründe. Vielleicht handelt es sich um einen Stammkunden? Oder war das Produkt ein Weihnachtsgeschenk, das den Kunden enttäuscht hat?

Vielleicht wurde vom Kunden eine schriftliche Reklamation eingereicht? Vielleicht hat er eine Frist gesetzt, in der die Ware ersetzt oder repariert werden muss? 

Suchen Sie das Gespräch beim Reklamationsmanagement

Wenn Sie alle Daten gesammelt haben, können Sie auf den Kunden zugehen und das Gespräch suchen. Wo möchten Sie mit dem Kunden zusammenkommen? Vielleicht bietet sich ein persönliches Treffen an, manchmal ist auch ein Telefonat für gutes Reklamationsmanagement die Lösung. Vielleicht ist es auch sinnvoll, eine weitere Person mit an den Tisch zu holen. Quasi als Zeugen. Als Ergebnis der Konferenz sollte eine gute Lösung für beide Seiten anvisiert werden. Vielleicht können Sie den Kunden insoweit zufrieden stellen, dass er Ihnen als Käufer erhalten bleibt. Behalten Sie auch im Auge, welche Lösung finanziell stimmig ist. Das kann ein alternatives Geschenk sein, eine Gutschrift, die Erstattung des Kaufpreises oder ein Umtausch.

Fragen Sie am Ende des Gesprächs noch einmal nach, ob der Kunde mit der Lösung einverstanden und zufrieden ist. Bringen Sie in Erfahrung, was nach Ansicht des Kunden noch besser gemacht werden könnte. Und vergessen Sie nicht zu sagen, dass Sie sich darüber freuen, wenn Sie den Kunden künftig wieder begrüßen können. 

Die Nachbereitung

Das Kundengespräch ist noch nicht der letzte Schritt des Reklamationsmanagements. Jetzt gilt es zunächst, alle Ihre Notizen zu ordnen. Führen Sie eine Art Beschwerdebuch, in der Sie alle gewonnenen Erkenntnisse und Vereinbarungen notieren. Bauen Sie auch einen Leitfaden für das Reklamationsmanagement auf. Vor allem dann, wenn mehrere Mitarbeiter mit Reklamationen befasst sind, kann ein einheitliches betriebsinternes Wording sinnvoll sein. 

Die Fehleranalyse

Nun folgt die Fehleranalyse. Wie ist es eigentlich zu der Reklamation gekommen? Welche Schlüsse ziehen Sie daraus? Vielleicht kann eine Software zur Qualitätssicherung entwickelt werden? Hier können alle Reklamationen, die damit verbundenen Hintergründe und die Kontakte gespeichert werden. Reklamationsmanagement bedeutet meistens, einen Kompromiss mit dem Kunden zu finden. Kulanz gegenüber dem Kunden zahlt sich meistens aus.

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