Servicequalität wirksam managen um damit Haltung zu zeigen

Servicequalität

Ein gelungene Servicequalität ist Kunst für den Moment. So ähnlich wie ein Livekonzert. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter nicht mehr mit falschen KPIs (Key Performance Indikator – Leistungskennzahl) nerven möchten (und Ihre Kunden schon gar nicht), dann gilt es, diesen Moment entscheidend zu prägen. Ein Moment, in dem das Publikum (also die Kunden) entscheidend mitspielen. Öffnen wir uns diesem Moment oder verschließen wir uns? Gelingt es uns, dass wir uns dem „Moment hingeben“? Dass wir uns verzaubern lassen?

Servicequalität hat viele Aspekte. So, wie bei einem Musikkonzert, ist es kaum möglich, die Servicequalität rein rationell zu verstehen. Aber sie lässt sich auch wirksam managen und richtig messen. Hier erfahren Sie, wie das geht!

Immer nur auf das Tempo achten?

Die objektive Messung der Servicequalität kann sich auf den Faktor Zeit beziehen. Wie lange muss ein Kunde in der Warteschleife hängen? Wieviel Zeit vergeht, bis im Café der Kellner kommt? Wie schnell wird ein Kunde im Schauraum eines Autohauses angesprochen?

Bei der Serviceoptimierung können zwei verschiedene Ansätze der Servicequalität unterschieden werden. Einmal der Service mit fixer Zeitvorgabe für die Gespräche. Oder die flexible Zeitgestaltung für die Servicemitarbeiter. Wenn der Mitarbeiter über den benötigten Zeiteinsatz selbst entscheiden kann, dann kann dies die Servicequalität steigern und die Serviceprozesse verbessern. Freie Zeitgestaltung muss nicht immer bedeuten, dass am Ende auch mehr Zeit benötigt wird. Die Zeit wird allerdings bedarfsgerecht eingesetzt. Es kann sinnvoll sein, wenn die benötigte Zeit eingeräumt wird, um Serviceprozesse mit dem Kunden adäquat zu besprechen und durchzuführen. Auf diese Weise können Sie so manche Folgeprobleme schon im Vorfeld ausschalten. Das bedeutet: Schneller ist nicht immer gleichbedeutend mit besser!

Auch Expertenbeobachtungen und das sogenannte „Mystery Shopping“ können zu objektiven Erkenntnissen führen. Allerdings können unsensibel eingesetzte Beobachter bei Ihren Mitarbeitern auch zu Stress führen. Und Stress ist nun wirklich kein Faktor, der die Servicequalität verbessert, somit auch kontraproduktiv. „Mystery Shopping“ hingegen kann zu interessanten Momentaufnahmen führen. Fehlt aber im Anschluss das direkte Feedback-Gespräch, so neigt es dazu, nur die halbe Wahrheit zu liefern.

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So managen Sie die Servicequalität

Wird die Servicequalität subjektiv gemessen, so können wiederkehrende Problemsituationen etwa in Beschwerdeanalysen erfasst werden. Sie können sich aber auch auf Prozesse ausrichten. Welche wiederkehrenden Störungen werden von den Kunden beanstandet? Oder es wird das „Menschmoment“ erfasst.

Hierbei gilt es drei Fragen zu stellen:
  1. Worauf achtet der Kunde? In welcher Weise nimmt er die Servicequalität wahr? Und was davon kann er genau wahrnehmen? Hier kann es je nach Persönlichkeitsprofil der Kunden große Unterschiede geben. Der eine Kunde zeigt sich hierbei kostensensibel, der andere achtet auf die Beziehungsebene. Ein anderer möchte möglichst effektive Prozesse erleben, ein anderer setzt den Fokus auf das Menschmoment. Ein Aspekt, der bei einem Kunden eine hohe Relevanz genießt, wird von einem anderen Kunden vielleicht gar nicht wahrgenommen. Es kann interessant sein, diese Unterschiede zu dokumentieren. Nutzen Sie smarte Daten, um die Servicequalität immer weiter zu verbessern. Sie wird dann auch messbar besser.
  2. Die Lebenswelt des Kunden. Nicht nur die Persönlichkeitsprofile der Kunden unterscheiden sich voneinander, auch die Lebenssituationen. Ein Kunde, der selten telefonisch erreichbar ist, hat nicht viel davon, wenn der Customer Care Center versucht, den Kontakt per Telefon herzustellen. Wer selten E-Mails abruft, ist mit einer persönlichen Ansprache gewiss besser beraten. Es ist kein Fehler, diese Hintergrundinformationen zu dokumentieren. Im Rahmen der Regelungen der DSGVO natürlich. Dies kann zu einem wichtigen Hebel für eine messbar bessere Servicequalität werden.
  3. Der Zeitpunkt. In welchem Moment interagiere ich mit dem Kunden? Jede Situation ist einzigartig. Was passiert im hier und jetzt? Alles kann jetzt anders sein, als vor wenigen Momenten. Um den aktuellen Moment richtig zu erfassen, ist viel Aufmerksamkeit und Empathie notwendig. Allerdings ist Empathie kaum objektiv messbar. Im Kontext des Mystery Shoppings kann die Empathie aber durchaus situativ erfasst werden.

fazit

Verstehen Sie Service wie Musik. Auch wenn sich nicht alles zu 100 Prozent objektiv erfassen lässt, ist es dennoch möglich, die entscheidenden Menschmomente zu greifen. Unser Blick sollte dabei immer auf die Frage gerichtet sein, was dem Kunden wichtig ist und wie der Kunde lebt. Seine subjektive Welt steht im Mittelpunkt. Auf diese Weise kann es gelingen, Servicequalität effizient zu messen und daraus ein wirksames Management abzuleiten. Die Menschmomente werden für den Kunden (und auch für den Mitarbeiter) immer angenehmer. Verstehen Sie Service nicht als ein Projekt, sondern als eine Haltung!

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