So erleichtert der Servicegedanke Ihnen das Leben

Servicegedanke

„Wir brauchen mehr Service!“ Oder: „Wir brauchen besseren Service!“ Der Servicegedanke ist keine Angelegenheit, die nur quantitativ beantwortet werden muss. Auch leben wir nicht überall in einer Service-Wüste. Sie wollen Ihr Service-Angebot effektiv verbessern und vorausschauend konzipieren? Das muss nicht bedeuten, alle Ihre Angebote auf den Kopf zu stellen.

Service in allen Abteilungen

Der Servicegedanke darf sich gerne durch alle Ihre Abteilungen ziehen. Das Thema ist zu wichtig, um es in eine gesonderte Abteilung auszulagern. Bringen Sie Kundennähe und die Service-Optimierung in alle Ihre Geschäftsbereiche. Das beginnt bei der Produktion und der Buchhaltung und führt Sie von Design bis zum Vertrieb. Jede Abteilung ist als eine Dienstleistungsebene zu verstehen. Auf diese Weise erzeugen Sie im ganzen Unternehmen einen Verantwortungsschub. Und das hilft auch bei Reklamationen.

Service bedeutet Emotion

Viele Unternehmen verkaufen das Produkt mit einer emotionalen Botschaft. Der Service hingegen wird dann ganz rationell abgehandelt. Der Kunde sieht dies aber unter den umgekehrten Vorzeichen: Gekauft wird häufig ganz rational, aber bei Reklamationen kochen die Gefühle hoch. Dies führt zu dem Bewusstsein, dass es vor allem auch beim Servicegedanken um Emotionen geht. Eine Reklamation bedeutet nicht notwendigerweise, dass ein Produkt versagt hat. Aber der emotionale Kunde hat ganz gewiss ein Problem damit.

Das aktive Erwartungs-Management

Die Erwartungen des Kunden liegen meistens auf zwei unterschiedlichen Ebenen:

  1. Die expliziten Erwartungen, die sich aufgrund der Marke bei der Kaufentscheidung entwickeln. Was ist das für ein Produkt? Welchen Nutzen habe ich? Welche Qualität erwarte ich?
  2. Die impliziten Erwartungen an den Service. Das sind unausgesprochene Garantien, das Markenimage, die Reputation oder ein Preisvorteil. Bei Mängeln werden diese Erwartungen schnell enttäuscht.

Wenn Sie sowohl die expliziten, wie auch die impliziten Erwartungen erfüllen, dann steigert dies die Akzeptanz der Produkte und die Bindung des Kunden an Ihre Marke.

Service Investitionen verbessern den ROI (Return Of Investment)

Ein guter Service ist zunächst einmal eine Mehrinvestition. Aber wird etwa eine Service-Hotline häufiger genutzt, dann ist es die Investition auch wert. Warteschleifen und Ticketnummern hingegen frustrieren den Kunden. Das gleiche gilt für Befragungen und Papierkram. Der Kunde bekommt das Gefühl zu stören. Ja, Sie suggerieren ihm auf diese Weise sogar, er sei das Problem. Und das möchte der Kunde gewiss nicht von Ihnen hören. Der Servicegedanke bedeutet, dass es um die Steigerung der Convenience (Bequemlichkeit) des Kunden geht und nicht um die Ihrer Mitarbeiter.

Das Ansehen des Kundenservices

In manchen Unternehmen genießt der Kundenservice gegenüber den Sales- oder Marketingabteilungen nur wenig Ansehen. Im Kundenservice arbeiten die Mitarbeiter, die ständig lächeln und einstecken müssen. Das wird der Rolle des Servicegedankens aber nicht gerecht. Als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden übernimmt der Kundenservice eine der wichtigsten Aufgaben im Unternehmen.

Verzahnen Sie Marketing und Service

Es gibt vielfältige Möglichkeiten die Serviceabteilung mit dem Marketing zu koppeln. Nicht erst seit Nutzung der sozialen Medien sollte Ihnen klar sein: Der Kunde ist ein wichtiger Botschafter für Ihre Marke. Kerngedanke des Marketings ist die Kundenpflege und die Kundengewinnung. Binden Sie die Service-Abteilungen an das Marketing. Sie werten sie auf diese Weise auf. Der Servicegedanke bedeutet, über den Kundenservice wichtige Daten auch für die Marketingabteilung zu sammeln.

Servicegedanke ist eine Selbstverständlichkeit

Gehen Sie selbstbewusst mit der Qualitätssteigerung im Servicebereich um. Oder anders ausgedrückt: Rechnen Sie auch Ihre Service-Offensive im Endpreis mit ein. Denn der Servicegedanke ist ein Teil Ihres Produktes. Sicherlich, Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt wird auf diese Weise teurer. Aber durch eine effiziente Service-Erweiterung steigert sich auch die Qualität Ihres Produktes. Der Kundenservice wird als Qualitätsmerkmal von Ihren Kunden nachgefragt. Und dies in praktisch jeder Lebenslage. Egal, welche Art von Geschäft Sie betreiben. Ob im Onlineshop oder an der Kasse des Discounters, Service macht Ihre Produkte wertvoller. Und vergessen Sie nicht, den Servicegedanken auch zu kommunizieren.  

Fazit

Sie brauchen den Aspekt der Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen gewiss nicht zu verstecken. Denn beim Servicegedanken geht es vor allem um eine Steigerung der Wohlfühlqualität des Kunden.

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