Mai 20

So erzeugen und bewahren Sie Kundenzufriedenheit

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Die Kunden zufrieden zu stellen, das ist das Ziel eines jeden Unternehmers. Manchmal wird dies aber auch zu einem recht vagen Ziel, ohne dass ein konkretes Konzept dahintersteht. Machen Sie sich zunächst die Bedeutung des Begriffs bewusst, dann gelingt es Ihnen auch, die entsprechenden Strategien zu entwickeln. Zunächst gilt es, den Begriff „Kundenzufriedenheit“ zu definieren.

Die Definition von „Kundenzufriedenheit“

Hinter dem Begriff „Kundenzufriedenheit“ steht die Kunst, mit einem Produkt oder einer Dienstleistung die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Diese Faustregel hat ihre Gültigkeit für alle Interaktionen vor, während und nach dem Kauf. Das Business-Magazin definiert die Kundenzufriedenheit als

„…den Grad der Zufriedenheit des Kunden mit der erworbenen Dienstleistung oder dem Produkt.“

Eigentlich eine recht unkomplizierte Sache. Etwas schwieriger ist es, die Kundenzufriedenheit zu messen. Ein Kunde, der Ihr Ladenlokal mit einem Lächeln im Gesicht verlässt, muss nicht notwendigerweise ein zufriedener Kunde sein. Auch dann nicht, wenn Sie in der darauffolgenden Zeit nichts Negatives von ihm hören. Vielleicht war er auch einfach nur höflich. 

Wie kann ich die Kundenzufriedenheit messen?

Der „Grad“ der Kundenzufriedenheit impliziert schon eine empirische Messung. Dies kann durch Umfragen zur Kundenzufriedenheit umgesetzt werden. Hierbei holen Sie sich die Meinung Ihrer Kunden zu unterschiedlichen Aspekten Ihrer Dienstleistungen oder Produkte ein. Aber auch andere Kennzahlen bestimmen den Grad der Kundenzufriedenheit. So etwa die Kundenbindung oder die Kundentreue.

Bei einer Messung der Kundenzufriedenheit, erfahren Sie die Schwächen Ihrer Angebote. Und aus diesen können Sie ableiten, wie Sie Ihren Service weiter verbessern. Dies wiederum führt zu einer besseren Kundenzufriedenheit.

Wieso ist die Kundenzufriedenheit wichtig?

Manche Anbieter vergessen einen Kunden schnell wieder, nachdem er das Ladenlokal oder die Geschäftsräume verlassen hat. Oder nachdem er online bestellt hat. Warum Zeit für eine Messung der Kundenzufriedenheit investieren? Nun, es gibt eine ganze Reihe von Gründen, die dafür sprechen, die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu messen und sie auch stets zu verbessern.

Der Customer Lifetime Value

Die Kosten für die Neukundengewinnung sind nicht zu unterschätzen. Es kann durchaus günstiger sein, bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden, als immer wieder neue Kunden zu bewerben. Stimmt bei Ihrem Unternehmen die Kundenzufriedenheit, so stehen die Chancen nicht schlecht, dass aus Ihren Neukunden auch Stammkunden werden. Hierdurch wird auch der „Customer Lifetime Value“, der CLV, gestärkt. Hinter diesem Begriff steht der Betrag, den ein Kunde im Kontext seines gesamten „Kundenlebens“ bei Ihnen ausgibt. Je öfter ein Kunde zu Ihnen zurückkehrt, desto höher auch Ihr ROI (Return Of Investment) errechnet aus den Ausgaben der Kundenakquise. Ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde und damit auch rentabel für das Unternehmen.

Minimieren Sie die Kundenabwanderung

Unter den Begriff der „Kundenabwanderung“ fallen alle Kunden, die nicht mehr bei Ihnen kaufen. Das kann schon nach dem ersten Kauf sein oder auch nach einigen Jahren als Stammkunde. Eine hohe Kundenfluktuation ist für ein Unternehmen recht kostspielig. Denn Sie müssen immer wieder in die Neukundengewinnung investieren. Ein zufriedener Kunde wird auch weiterhin bei Ihnen kaufen oder bestellen. Das senkt die Abwanderungsquote.

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Eine positive Markenwahrnehmung

Mundpropaganda ist kostenlose Werbung. Sind Ihre Kunden unzufrieden, so sorgen sie für negative Mundpropaganda und für schlechte Rezensionen. Unzufriedene Kunden werden Sie auch nicht weiterempfehlen. Dies können Sie durch eine hohe Kundenzufriedenheit vermeiden. Zufriedene Kunden neigen auch eher dazu, Sie weiter zu empfehlen. Sei es an Freunde oder Verwandte. Zufriedene Kunden erwähnen Sie positiv im digitalen Dialog und vielleicht auch durch entsprechende Postings in den sozialen Netzwerken. Und auch auf Bewertungsportalen, wie Google oder Yelp.

Jedes Unternehmen hat die Aufgabe zu wachsen und den Umsatz zu erhöhen. Für eine aktive Expansion sind nicht immer die benötigten Ressourcen verfügbar. Wenn allerdings Ihre Strategie für die Kundenzufriedenheit stimmig ist, dann kann der Umsatz auch auf passive Weise ausgebaut werden.

Sie können dann andere Geschäftsaspekte optimieren, denn der zufriedene Kunde kommt immer wieder zu Ihnen zurück. Und er sorgt auch für kostenlose Werbung im Sinne der Mundpropaganda und der positiven Bewertungen. Dies wiederum bedeutet einen konstanten Strom an regelmäßigen Einnahmen. 

fazit

Versäumen Sie nicht, die Kundenzufriedenheit immer in den Fokus zurück zu holen. Wenn Ihre Angebote gestern noch ein Volltreffer waren, so bedeutet das nicht, dass Sie auch morgen noch ins Schwarze treffen.


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