So sichert eine erfolgreiche Kundenbindung den unternehmerischen Erfolg

Kundenbindung

Neukundengewinnung ist teuer. In der Regel ist das teurer als die Investition in einen zufriedenen Kunden. Aber wie werden die Instrumente der Kundenbindung erfolgversprechend eingesetzt?

Es ist eine zentrale Herausforderung für jedes Unternehmen, den Kunden zu binden. Das sichert den unternehmerischen Erfolg.

Die folgenden sieben Konzepte verdeutlichen, wie Sie Ihre Kunden dazu bringen, bei Ihnen zu bleiben oder zu Ihrem Unternehmen zurück zu kommen.


1. Der exzellente Service

Ihr Service ist das wichtigste Instrument der Kundenbindung. Normalerweise ist ein guter Service eine Selbstverständlichkeit. Aber wie wird ein exzellenter Service überhaupt definiert?


2. Servicekonzept und Servicegeschwindigkeit

Setzen Sie so viele Kanäle wie verfügbar für den Support, um den Kundenservice so bequem wie möglich zu gestalten. Hier bieten sich das klassische Telefon und die E-Mail-Adresse an, aber Sie sollten auch auf die modernen Kanäle wie Chats und Social-Media setzen. Kunden haben eine konkrete Erwartung an Ihren Service. Vielleicht gelingt es Ihnen, diese Erwartungen zu übertreffen? Ein guter Weg, das Vertrauen des Kunden schnell zu gewinnen. Zunächst einmal müssen Sie die Erwartungen der Kunden kennen lernen, um sie als Instrumente der Kundenbindung einzusetzen.


3. Ihr Umgang mit den Reklamationen

Wenn es Ihnen gelingt, die Anliegen und Bedürfnisse eines Kunden im Kontext seiner Reklamation zu befriedigen, dann bleibt Ihr Unternehmen bei diesem Kunden lange und gut und vor allem auch einprägsam in seinem Gedächtnis. Die Chancen, dass der Kunde wiederkommt und Ihr Unternehmen auch weiter empfiehlt, steigen auf diese Weise erheblich.

Bleiben Sie auch sachlich, wenn Ihr Kunde verärgert sein sollte oder seine Reklamation mit lauter Stimme vorträgt. Versuchen Sie, den Sachverhalt und die emotionale Ebene voneinander zu trennen. Ihr Kunde darf gerne die Gelegenheit nutzen, „Dampf abzulassen“. Zeigen Sie Verständnis für die Verärgerung, das ist nicht notwendigerweise ein Eingeständnis Ihrer Schuld. Geben Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit, alle Informationen vorzubringen. Auch wenn diese sich vielleicht gegen Ihr Unternehmen oder einzelne Mitarbeiter richten.

Sie dürfen Ihrem Kunden gerne Glauben schenken. Bezichtigen Sie ihn nicht der Lüge. Gehen Sie nicht in Opposition. Antworten, wie „Das ist nicht möglich“ oder „Das gibt es nicht“ sind tabu. Sie können Ihren Kunden darauf hinweisen, dass der vorgetragene Vorfall eine große Ausnahme ist und ganz gewiss nicht die Regel. In den meisten Fällen wird ein Entgegenkommen zum Kunden bei der Reklamation nicht ausgenutzt. Er kann aber zu einem großen Gewinn im Sinne der Kundengewinnung werden.


4. Die Erstattung

Wenn Kunden nicht erhalten, was ihnen an Waren oder Dienstleistungen versprochen wurden, dann reagieren sie oft genervt. Lösen Sie das Problem stets großzügig, egal welche Dienstleistungen oder Produkte Sie anbieten. Auch dann, wenn Sie selbst gar nicht der Verursacher des Problems sind. Halten Sie sich an die folgende Faustregel: Wird das Produkt innerhalb von 14 Tagen unbeschädigt in der Originalverpackung zurückgebracht, so sollten Sie den kompletten Verkaufspreis erstatten. Kommt der Kunde später zu Ihnen, ist eine Verhandlung über den Nutzungsabschlag nicht ungewöhnlich.

Bei einer bereits erbrachten Dienstleistung mag das etwas komplizierter sein. Aber auch hier gibt es verschiedene Optionen: Sie können eine Nachbesserung anbieten oder Sie zeigen sich großzügig bei der Preisgestaltung, wenn der Kunde nach Extraleistungen fragt.

Bestellt der Kunde per Versand bei Ihnen, dann sollte die Rücksendung so unkompliziert wie möglich sein. Auf diese Weise steigern Sie die Kundenbindung erheblich. Gestalten Sie die Rücksendung so, dass der Aufwand für den Kunden möglichst klein bleibt. Ihr Unternehmen bleibt vor allem dann positiv in Erinnerung, wenn die Rücksendung für Ihren Kunden wenig Zeit und vor allem auch kein Geld kostet. Dies ist die Sicherheit, die zu Vertrauen führt und zu den erfolgreichsten und besten Instrumenten für die Kundenloyalität zählt.

Wer wartet schon gerne auf sein Geld? Ein reklamierender Kunde gewiss nicht. Gestalten Sie deshalb den Prozess der Rückerstattung so schnell, wie es möglich ist. Alles andere sorgt dafür, dass der Kunde das Vertrauen verliert. Die Kundenbindung kann dann erheblich ins Stottern geraten.

Sie setzen diese Konzepte bereits um? Dann nutzen Sie bereits die Grundvoraussetzungen für einen hervorragenden Service, der zu den wichtigsten Instrumenten der Kundenbindung gehört.

5. Bonusprogramme für die Kunden

Die Zielsetzung der Kundenbindung ist es, Ihre Kunden dazu zu bewegen, Ihrer Marke und Ihrem Unternehmen treu zu bleiben, um Ihre Produkte oder Dienstleistungen auch weiterhin zu nutzen. Es ist daher ein guter Rat, die Treue Ihrer Kunden zu belohnen. Hierzu können Sie Bonusprogramme schaffen. Hierfür gibt es verschiedene Modelle:


Doch welches Bonusprogramm ist für Ihre Kunden sinnvoll?

Gemäß einer Erhebung des Colloquy Customer Loyalty Census aus dem Jahre 2015 ist jeder Haushalt im Durschnitt bei 29 Bonusprogrammen angemeldet. Eine aktive Teilnahme findet durchschnittlich allerdings nur bei 12 Programmen statt. Werden Bonusprogramme nicht genutzt, so bedeutet dies viel Arbeit und Geld für die Unternehmen, aber keine Vorteile für die Kunden. Sie müssen Bonusprogramme also so attraktiv gestalten, dass sie bei den Kunden nicht nach einiger Zeit in Vergessenheit geraten. Hier einige Empfehlungen für erfolgreiche Bonusprogramme:

Das einfache Punktesystem

Ein Punktesystem mag auf den ersten Blick langweilig erscheinen, aber es ist auch das am Häufigsten genutzte Konzept für Bonusprogramme. Und das hat auch seinen Grund. Wer regelmäßig Kunde ist, verdient Punkte, die er irgendwann für seine Belohnung ausgeben kann. Der Kunde hat diese Summe an verdienten Bonuspunkten stets im Blick (auf z.B. einer Bonuskarte). Seine Belohnung wartet also schon auf ihn. Wichtig ist, dass die Beziehung zwischen den Punkten und der Belohnung für den Kunden klar sichtbar wird. Wird das System zu kompliziert, dann fehlt die klare Motivation des Kunden. Ihr Punktesystem sollte verständlich und einfach sein.

Setzen Sie das Stufensystem ein

Es kann eine große Herausforderung sein, die richtige Balance zwischen den erreichbaren und begehrenswerten Belohnungen zu finden. Genau hier setzen für manche Unternehmen die Probleme ein. Die Lösung hierfür kann ein Stufensystem sein, das die Kundentreue schon zu Beginn belohnt und auf diese Weise anregt, weitere Käufe zu tätigen.

Sie sollten die ersten Belohnungen gleich zu Beginn für die Teilnahme am Bonusprogramm präsentieren. Somit regen Sie den Kunden zu weiteren Käufen an. Die Wertigkeit der Belohnungen steigt, je höher der Kunden im Stufensystem aufsteigt. Ihr Kunde wird auf diese Weise stets an seine Punkte erinnert und motiviert, weitere Einkäufe zu tätigen. Die Chancen, dass der Kunde Ihrem Unternehmen die Treue hält, stehen nicht schlecht.

Der große Unterschied zum einfachen Punktesystem zeigt sich beim Stufensystem darin, dass der Kunde nicht nur kurzfristige Belohnungen erhält, sondern auch langfristige Vorteile aus dem Bonusprogramm zieht. Vor allem für Unternehmen, die auf die langfristige Kundenbindung angewiesen sind und die im höherpreislichen Segment tätig sind, ist dies sehr wichtig. Hierzu gehören etwa Versicherungen, Gastronomen und Fluggesellschaften.

Eine Bearbeitungsgebühr für die Bonus-Vorteile

Kann es sinnvoll für die Kundenbindung sein, eine Bearbeitungsgebühr für die Bonus-Vorteile zu verlangen? Tatsächlich ist diese Frage mit ja zu beantworten. In manchen Fällen kann eine einmalige oder jährliche Gebühr sinnvoll sein. Der Kunde kann auf diese Weise Kaufbarrieren überwinden. Wir kennen dieses Konzept etwa von „Prime“ Angeboten bekannter Internetriesen. Der Kunde bekommt die Versandkosten erstattet und wird schneller beliefert. Er wird auf diese Weise ermutigt, den Vorteil immer wieder zu nutzen. Ein kostenloser Versand und eine schnellere Lieferung kostet zwar Geld für das Unternehmen, aber der Prime-Kunde ist auch motiviert, häufiger zu bestellen. Eine geglückte Kundenbindung. Auch für Ihr Unternehmen kann ein solches Modell ein interessanter Schritt zu mehr Kundenbindung bedeuten.

Der Kunde liebt Spiele!

Sie können aus Ihrem Bonusprogramm auch ein Spiel machen. Sie ermuntern Ihren Kunden auf diese Weise dazu, wieder zu kommen und auch das Image Ihres Unternehmens zu stärken. Wichtig ist zu vermeiden, dass der Kunde das Gefühl bekommt, es gäbe bei dem Wettbewerb keine wirklichen Gewinnchancen. Bekommt der Kunde den Eindruck, es gehe nur um den Profit des Unternehmens, so wird das Gewinnspiel kontraproduktiv.

Achten Sie deshalb auf attraktive Gewinne, die trotzdem noch für Ihr Unternehmen bezahlbar sein sollten. Halten Sie die Balance zwischen günstigen und dennoch interessanten Preisen. Beziehen Sie unbedingt Ihre Rechtsabteilung mit in den Wettbewerb ein, es gilt auch vieles in juristischer Hinsicht zu beachten. Ein gut durchgeführter Wettbewerb kann eine interessante Kundenbindungsmaßnahme sein, egal ob sich Ihr Unternehmen an den Endverbraucher oder an B2B-Kunden richtet.

Die Personalisierung

Ungefähr 94% aller Unternehmen glauben daran, dass Personalisierung ein Schlüssel für den aktuellen und zukünftigen Erfolg ist. So sagt es der „Realities of Online Personalisation Report“ von Econsultancy. Wenn Sie Kunden an Ihr Unternehmen binden möchten, sollten Sie das anbieten, was Ihre Kunden interessiert. Und was Ihre Kunden interessiert, hat Ihnen der Kunde durch seine Käufe schon selbst verraten. Erhöhen Sie vor allem in Online-Shops die Kundentreue durch Personalisierung. Hierzu ist die Unterscheidbarkeit der einzelnen Kunden wichtig.

Sobald der Kunde ein Kundenkonto bei Ihnen anlegt, ist diese Identifikation möglich. Sie können dann einzelne Merkmale den einzelnen Kunden zuordnen. Es bieten sich zwei Wege zur Ermittlung der Nutzerpräferenzen an.

  1. Der Kunde kann seine Präferenzen in seinem Nutzerprofil selbst speichern.
  2. Sie ermitteln die implizierte Personalisierung über das Tracking des Kundenverhaltens.

Sie können beide Verfahren natürlich auch miteinander kombinieren. Wurden die Präferenzdaten zur Individualisierung der Angebote ermittelt, so können die Personalisierungstechniken zum Einsatz kommen. Sie spielen die passenden Angebote aus entsprechend der bisherigen Käufe des Kunden oder seiner selbst angegebenen Präferenzen. 

Natürlich können Sie die Personalisierung auch dann nutzen, wenn Sie keinen reinen Online-Shop betreiben. So können Sie Ihre Bestandskunden direkt ansprechen, sie entweder über den schriftlichen Kontakt oder auch per E-Mail kontaktieren. Ihr Kunde bekommt auf diese Weise das Gefühl, persönlich bekannt zu sein und persönlich betreut zu werden.

Eine weitere Option sind die Beacons (ein Sender oder Empfänger, der auf der Bluetooth Low Energy (BLE) oder auch Bluetooth Smart Technologie basiert). In Kombination mit dem Smartphone des Kunden wird der Standort ermittelt. Sie können dem Kunden dann Angebote zukommen lassen, die seinem aktuellen Kontext entsprechen. Das kann eine Kaufsituation sein oder eine Informations- oder Schnäppchensuche. Diese Technologie ist in den Vereinigten Staaten längst etabliert. Die Kunden von Fastfood-Restaurants erhalten Coupons auf das Handy, wenn das Lokal betreten wird. Gerade für den stationären Einzelhandel ein interessantes Konzept der Personalisierung. Wenn der Kunde feststellt, dass Ihm eine App zu Produkten Ihres Unternehmens exklusive Vorteile bereitet, dann wird er auch daran interessiert sein, diese zu installieren und zu nutzen.

Abonnieren Sie unseren Blog!

Und verpassen Sie keine wichtigen Informationen mehr.

6. Nutzen Sie das Kundenfeedback

Das Kundenfeedback ist ein wichtiges Instrument der Kundenbindung. Vor allem dann, wenn Sie Kunden an Ihre Konkurrenz verlieren und wenn Sie sich nicht ganz darüber im Klaren sind, woran das eigentlich liegt. Den Kunden zu fragen, ob er zufrieden ist, kann schon ein Element der Kundenbindung sein. Die meisten Kunden geben gerne Feedback und dieses fällt häufiger positiv als negativ aus. Geben Sie Ihrem Kunden Möglichkeiten, ihre Meinung auszudrücken. Der perfekte Zeitpunkt hierzu ist die Phase unmittelbar nach dem Kauf. Auf diese Weise kann sich der Kunde noch einmal zu seiner Kaufentscheidung bekennen und die Bindung vertiefen.

Bedanken Sie sich für das Feedback und reagieren sie direkt auf Aspekte der Transaktion, die den Kunden nicht zufrieden gestellt haben. Das stärkt die Loyalität des Kunden, Sie vermeiden auf diese Weise auch negative Bewertungen. Verwandeln Sie Ihren Kunden in einen zufriedenen Stammkunden. 

Auch Umfragen sind eine gute Möglichkeit, die Kundenbindung zu verbessern. Es gibt viele Wege, den Dialog zum Kunden umzusetzen. Holen Sie Ihren Kunden dort ab, wo er sich gerade bewegt. Das kann ein Feedback-Terminal im Ladengeschäft sein oder ein Tischaufsteller mit bedruckten Umfragen. Oder natürlich auch die modernen Medien: E-Mail, die Firmenwebseite, Social-Media oder eine explizit entwickelte App für das Smartphone. Die Möglichkeiten sind vielfältig und Sie sollten den Zugang für Ihre Kunden so niederschwellig wie möglich gestalten. Das heißt: Schaffen Sie Möglichkeiten, dass Ihr Kunde einfach und unkompliziert Feedback geben kann. Geben Sie Ihm Anreize, sich zu äußern. Manche Umfragen sind auch schon mit einem kleinen Wettbewerb verbunden worden.

7. Die Kunden-Community

Neue digitale Techniken bieten viele neue Möglichkeiten der Kundenbindung. Soziale Netzwerke und Foren sind ein hervorragender Nährboden für den Aufbau einer erfolgreichen Kunden-Community.

Vielleicht ist der Aufbau einer Kunden-Community das wichtigste Mittel der Kundenbindung. Das Zauberwort lautet „Community Building“. Doch was verbirgt sich hinter diesem Wort?

Zusammenhalt und Zugehörigkeitsgefühl sind wichtige Ecksteine für jede Marke. Der Mensch ist ein Rudeltier und so ist ihm seine Familie und sein Freundeskreis auch sehr wichtig. Bieten Sie Ihren Kunden deshalb eine Möglichkeit, mit Ihnen zu interagieren. Diese Möglichkeit können Sie mit einem Forum realisieren oder über die sozialen Netzwerke. Doch wer denkt, es genügt, einfach nur ein solches Forum online zu stellen, der irrt. Ein solcher Auftritt will gepflegt sein, Sie müssen auch online präsent sein, um mit Ihrer Kundschaft zu kommunizieren. 

Beim Community Building ist viel Fantasie gefragt. Schaffen Sie ein familiäres Umfeld und beziehen Sie Ihre Kunden in Ihr Unternehmen mit ein. Hier können Ihre Kunden ihre ganz persönliche Geschichte erzählen. Ihre Kunden dürfen das Gefühl bekommen, Teil von etwas ganz Besonderem zu sein. Ihr Kunde fühlt sich dann Ihrem Unternehmen zugehörig. Die Chancen stehen dann nicht schlecht, dass er immer wieder zu Ihnen kommt. Aber auch für Kunden, die sich nicht aktiv am Geschehen der Community beteiligen, ist die Wirkung des Community-Buildings deutlich spürbar. Es gibt immer eine Vielzahl von „stummen Mitlesern“. Das ist in Ordnung.

Nachhaltigkeit und Qualität bestimmen das Community-Building. Im Mittelpunkt sollte die wachsende Community stehen, die sich für den langfristigen Dialog mit Ihrer Marke und Ihrem Unternehmen interessiert. Weniger zielführend sind Aktionen, die eine kurzfristige Resonanz erzeugen, aber den Kunden nicht oder nur kaum an die Marke oder das Unternehmen binden. Ein Strohfeuer eben, das nur einmal stattfindet. Veröffentlichen Sie einzigartige Inhalte kontinuierlich und passen Sie diese an die Bedürfnisse der Zielgruppe an. Auf diese Weise gelingt es Ihnen, die Kundenbindung nachhaltig zu stärken. 

Achten Sie hierbei auch auf glaubwürdige Themen und auf eine Kommunikation auf Augenhöhe. Beim Community-Building sind Sie der direkte Dialogpartner Ihrer Kunden und nicht eine abgehobene Marke, die auf die Kunden herabschaut. Die Erwartungen der Kunden und die Kommunikationsgewohnheiten haben sich diesbezüglich in den vergangenen Jahren sehr verändert. Suchen Sie spannende Themen. Etwas, was die Kunden interessiert und begeistert. Was den Kunden veranlasst, immer wieder im Forum oder der Fanseite im sozialen Netzwerk vorbei zu schauen. Achten Sie darauf, dass diese digitalen Angebote einen Mehrwert für den Kunden bringen. Bieten Sie Lösungen für Probleme an, erstellen Sie Erklär-Videos oder gehen Sie ganz gezielt auf die Fragestellungen Ihrer Kunden ein. Kann der Kunde wahrnehmen, dass Sie ihm einen Mehrwert liefern, so kann das zum Erfolgsrezept für Ihr Community-Building werden.

Facebooklinkedinyoutubeinstagram
Click Here to Leave a Comment Below

Leave a Comment: