Vorwärts denken um heute schon Servicetrends zu erkennen

Servicetrends

Lange sind die Zeiten vorbei, als wir in Glaskugeln nach den Servicetrends der Zukunft gesucht haben. Heute haben wir hierfür Datensätze. Mit Hilfe von KPIs den „Key Performance Indicators“ versuchen wir, an den Performance-Schrauben unseres Unternehmens zu drehen und die Leistungsfähigkeit zu steigern. Wir bezeichnen dies als die „Prozess-Seite“.

Wenn wir uns um Servicetrends wie Predictive Analytics oder Next-Best-Action bemühen, dann befinden wir uns auf der Kundenseite. Das ist die Analyse von Daten aus Transaktionen und Rechnungen. Oder aus Telefongesprächen, Chats und Social-Media Kommentaren. Wir suchen nach der besten Aktion für jeden einzelnen Kunden. Ein durchdachtes Konzept? Oder funktioniert das am Ende doch ganz anders?

Was sagen uns Daten über die Zukunft?

Können wir Probleme im Kontext derselben Denkweise lösen, wie sie entstanden sind? Albert Einstein verneinte diese Frage in einem bekannten Zitat. Und so kann auch bezweifelt werden, dass der Blick in die Zukunft mit den Daten der Vergangenheit beantwortet werden kann. Oft gelingt das nicht.

Und dies wiederum führt dazu, dass wir neu über KPIs und den Next-Best-Action-Ansatz nachdenken müssen. Schieben wir den Blick zurück einmal beiseite. Dann geht es nicht mehr um Fragestellungen, wie etwa „Was war früher erfolgreich?“ oder „Was hat bisher gut funktioniert?“ Lasst uns vorwärts denken. „Forward Thinking“, so sagt der Angelsachse.

Also ganz konkret: Was bringt morgen den Erfolg? Womit können wir unseren Kunden morgen begeistern? Wie können wir Bedürfnisse erfüllen, die dem Kunden heute noch gar nicht bewusst sind? Und dies wiederum führt uns zu den Servicetrends der Zukunft!

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Erkennen Sie Servicetrends


Natürlich spielen auch die Spuren, die unsere Kunden im System hinterlassen haben, eine wichtige Rolle. Wir dürfen den Blick auf unsere vergangene Service Performance nicht ganz verlieren. Aber das alleine ist gewiss nicht genug. Wir müssen unseren Fokus auch auf den Kunden selbst richten.

Und das ist eigentlich völlig logisch und naheliegend. Denn der Kunde darf zwischen all unseren Kennzahlen nicht untergehen. Leider passiert das viel zu häufig. Geben wir ihm die Aufmerksamkeit, die er verdient. Wie aber baue ich die Brücke von der konsequenten Customer Centricity-Perspektive zur präzisen Unternehmenssteuerung? Oder zu einer adäquaten Vorhersage der Servicetrends? Und natürlich auch zu einer guten Kundenaktion?

Richten Sie hierzu einen Bick auf die Lebenslandschaft des Kunden. Was sind die Wege, die Ihr Kunde bisher gegangen ist? Welche Muster wiederholen sich? Welche alltäglichen Bedürfnisse sind künftig zu erwarten? Erfüllen Sie diese Wünsche! Achten Sie auch auf die biografischen Stolpersteine und Ereignisse, die die Zukunft des Kunden begleiten werden oder könnten. Beantworten Sie schon heute die Frage, wie diese Stolpersteine in der Zukunft beseitigt werden können. So gestaltet sich Servicetrends, die sich an der Zukunft orientieren.

fazit


Daten sind wertvoll. Aber sie verfügen über keine eigenständige Intelligenz. Wenn Sie Ihren Kunden begeistern möchten, dann können Sie dies als Mensch tun. Damit werden sie zum Servicehelden. Und das gilt natürlich auch Ihre Mitarbeiter im Servicebereich.

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