Warum eine Kundenbefragung so wichtig für den Geschäftserfolg ist

Kundenbefragung

Warum eine Kundenbefragung?

Die Gründe für eine Kundenbefragung sind schnell erklärt: Wenn Sie belastbare Entscheidungen bezüglich Ihrer Dienstleistungen oder Produkte treffen müssen und Ihre internen bzw. externen Prozesse daran ausrichten, dann ist eine entsprechende Datenbasis wichtig. Mit Hilfe der Kundenbefragung haben Sie die Möglichkeit, Entscheidungen auf eine klare Datenlage zu stützen. Auf diese Weise können Sie Maßnahmen für den Erfolg Ihres Unternehmens einleiten und sich auch gegenüber Ihren Wettbewerbern behaupten. Doch worin liegt eigentlich das konkrete Ziel der Kundenbefragung?


Das Ziel der Umfrage bestimmen

Die Art der Kundenbefragung wird durch die Anforderungen und Ziele der Umfrage bestimmt. Die Zielgruppe und das Ziel der Befragung bestimmen, welche Erhebungsmethode eingesetzt werden soll. Hierbei bieten sich unterschiedliche Befragungsmöglichkeiten an. Gliedern Sie zunächst die Zielsetzung, um die passende Strategie zu wählen. Nehmen wir das Beispiel eines Umsatzrückgangs. Dieser kann verschiedene Gründe haben.


Umsatzrückgang als Beispiel für eine Kundenbefragung

  • Was ist die Ursache für den sinkenden Unternehmensumsatz?
  • Waren Kunden mit dem Produkt zufrieden?
  • Was sind die Gründe für steigende Supportanfragen?
  • Wie ist die Zufriedenheit mit dem Service?
  • Wie nehmen die Kunden die Wettbewerber wahr?
  • Welche Gründe für einen Anbieterwechsel gibt es?

Ergründen Sie den Umsatzrückgang, um diesen umzukehren. Entscheidend hierfür ist es zu ermitteln, warum der Umsatz zuletzt zurück gegangen ist.

Die Methodik einer Kundenbefragung

Grund für einen Umsatzrückgang kann die Unzufriedenheit der Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung sein. Aber auch andere Gründe sind denkbar. Durch zielgerichtete Fragestellungen können Sie etwa ermitteln, dass es weder am Markt noch an Ihrem Service Änderungen gegeben hat. Aber Sie erkennen, dass die neueste Ausführung Ihres Produkts einen signifikanten Fehler aufweist. Das kann etwa eine Schwäche der Akkulaufzeit eines Mobiltelefons sein oder (auf andere Branchen bezogen) andere Schwächen. Haben Sie eine solche Schwäche ermittelt, dann gilt es die nächsten Schritte einzuleiten: Eine Optimierung des Produkts und eine erhöhte Serviceleistung, die dabei hilft, verlorene Kunden zurück zu gewinnen.


Weitere Zielsetzungen für die Kundenbefragung

  • Ermitteln Sie Erwartungen und Kundenwünsche
  • Feedback in Hinsicht auf die Wirkung von Marketing-Maßnahmen
  • Die adäquate Preisgestaltung ermitteln
  • Steigerung bei der Kundenbindung und der Kundenzufriedenheit

Sie haben als Unternehmer die Auswahl zwischen verschiedenen Befragungsmöglichkeiten bei der Kundenumfrage. Das kann der klassische Fragebogen aus Papier sein oder auch der Online-Fragebogen. Auch die persönliche oder telefonische Befragung bieten sich an. Jede Form der Kundenbefragung hat dabei ihre Vorteile und ihre Nachteile.


Die schriftliche Befragung

Hier steht ein hoher Aufwand einer niedrigen Rücklaufquote entgegen. Hohe Kosten können durch Material, Versand und Personalkosten entstehen. Die analoge Auswertung ist vergleichsweise aufwendig. Eine dynamische Fragestellung bzw. Rückfragen sind praktisch unmöglich.


Die Online-Befragung

Die Onlinelösung verzeichnet im Vergleich zum schriftlichen Ansatz die höhere Rücklaufquote. Durch technische Absicherungen können Sie das Risiko fehlerhafter Eingaben minimieren. Sowohl die Erstellung, wie auch die Auswertung sind dank digitaler Unterstützung vergleichsweise einfach. Auch der Personalaufwand ist geringer als bei der schriftlichen Befragung.


Die telefonische Befragung

Der direkte Dialog über das Telefon hat sowohl seine Vorteile, wie auch seine Nachteile. Der Interviewer kann direkte Rückfragen stellen, aber es besteht auch die Gefahr, dass Verzerrungseffekte eintreten. Im persönlichen Gespräch werden die Antworten gemeinhin etwas positiver formuliert als bei der Online-Umfrage oder der schriftlichen Befragung. Eine telefonische Befragung kann auch sehr personalintensiv sein.

Der Ablauf der Kundenbefragung

Abhängig vom Umfang des Befragungsobjektes und vom Befragungsziel kann der Ablauf einer Kundenbefragung recht unterschiedlich ausfallen. Hierbei sind drei Phasen zu unterscheiden:

  1. Die Vorbereitung und Konzeption: Auf der Grundlage eines Kickoff-Meetings werden der Fragebogen und das Design entwickelt bzw. programmiert. Gleichzeitig ist die Methode der Teilnehmeransprache zu definieren. Anschließend erfolgt die Einladung der Teilnehmer.
  2. Die Feldphase: In dieser Phase geben die Befragungsteilnehmer ihre Bewertungen ab. Die Erinnerung an die Teilnahme kann über einen Reminder erfolgen.
  3. Die Auswertung: Mit der Übergabe der Befragungsdaten und den damit zusammenhängenden Ergebnissen endet die Umfrage. Die Ergebnisse liegen dann in Form von Rohdaten oder als Tabellenbände vor. Als Ergänzung sind auch eine Erlebnispräsentation oder ein Projektfeedback, sowie die Beratung in Hinsicht auf die Follow-up-Prozesse möglich.


Die Befragungsergebnisse auswerten

Die Art der Befragung, die Fragen und die ermittelten Antworten bestimmen, das Konzept der Auswertung. Ein pauschaler Weg für die Auswertung ist deshalb schwer zu beschreiben. Oft lässt sich aus den Antworten der Teilnehmer ein Mittelwert errechnen. Typische Fragestellungen in diesem Zusammenhang sind Gewichtungen von „sehr zufrieden“ bis „sehr unzufrieden“. Auch Notensysteme können zur Anwendung kommen. Die ermittelten Werte können nach Altersgruppen, Geschlecht oder Interessengruppen gegliedert werden. Hierdurch erhalten Sie tiefergehende Informationen über die Ergebnisse der einzelnen Zielgruppen.

Die Analyse von analogen Umfrageresultaten ist vergleichsweise aufwändig. Elektronische Umfragen können automatisiert und individuell angepasst bzw. ausgewertet werden. Hierbei ist auch das Sortieren nach unterschiedlichen Kriterien einfacher. Sie haben beim Einsatz der digitalen Kundenbefragung auch die Möglichkeit, die Ergebnisse in digitalen Funktionen zu visualisieren, um die Interpretation verständlicher zu machen.

Facebooklinkedinyoutubeinstagram
Click Here to Leave a Comment Below

Leave a Comment: